Про бизнес
- Подробности
- Автор: Super User Super User
- Категория: Про бизнес Про бизнес
- Опубликовано: 19 апреля 2015 19 апреля 2015
- Просмотров: 3017 3017
Руководство для менеджера: как вести себя с конфликтными клиентами
При работе с конфликтами и претензиями со стороны клиентов менеджер может и должен сознательно выбрать 1 из 6 основных стратегий поведения:
- уклонение,
- сглаживание,
- принуждение,
- борьба,
- компромисс,
- сотрудничество.
Причем продумать стратегию лучше заранее, если таковой нет в концепции развития фирмы или в указаниях руководителя. Наличие плана действий, когда что-то в работе идет не так, – первое правило хорошего менеджера.
Каждая из стратегий имеет свою специфику и свои «подводные камни». В любом случае важно не впадать в крайности, а соблюдать «золотую середину», сознавая, что это конфликт не личностный, не на уровне «человек-человек», а более высокий, на уровне бизнеса.
Первый вид поведения менеджера – уклонение. Имеется в виду, например, временная отсрочка разбирательства конфликта, которая направлена на то, чтобы успокоить клиента. Вместо того, чтобы выслушивать оскорбления в халатности и т.п. по телефону и тем более обсуждать их, менеджер может предложить клиенту изложить претензии в письменном виде и направить по почте с последующей передачей руководству.
Второй вариант поведения – сглаживание конфликта. Невозможно все всегда делать хорошо. И всегда найдется, чем остаться недовольным. Менеджер может выработать мысленно такой ход, как призыв к терпению, найти нужные слова, чтобы успокоить клиента, и, дав ему высказаться, достаточно четко перейти к действиям. Таким образом, конфликт сгладится, когда клиент поймет, что его претензии услышаны, но они – в прошлом.
Третья стратегия – принуждение клиента. Иногда действия менеджера должны быть четкими и носить несколько директивный характер. Менеджер должен уметь принимать решения не только в пользу клиента, но и не в ущерб репутации своей фирмы. Поэтому расставить точки над «и», отказать клиенту или даже прекратить разговор из-за его нецензурной формы – все это тоже важные навыки менеджера. Они особенно полезны, если клиент пребывает в состоянии аффекта, а конфликт для него – привычное дело, возможно, даже доставляющее удовольствие.
Четвертый вид поведения – борьба. Если менеджер с первых слов клиента понимает, что тот не прав, можно вступить в борьбу. Обязательные условия выбора пути борьбы – вежливость и терпеливость, а также «железные» аргументы самозащиты (только факты, но никак не убеждения). Кроме того, менеджер заранее должен быть готов не только победить, но и проиграть, поскольку единственная победа в подобной борьбе – не правота той или иной стороны, а польза фирмы. Иногда менеджеру лучше признать себя неправым, чтобы сохранить вероятного будущего клиента.
Пятая стратегия – компромисс. Лучший выбор для любой конфликтной ситуации, это подтвердит всякий опытный менеджер. Если менеджер не может добиться компромисса со стороны клиента, он должен поставить вопрос о лояльности организации. Уступки со стороны фирмы будут свидетельствовать о ее внимании к клиентам и, соответственно, формировать ее имидж и общественное мнение о ней. Чаще всего компромисс со стороны клиента сводится только лишь к прекращению дальнейших действий, но и это немало.
Последний вариант поведения – сотрудничество. Это результат идеальной работы менеджера, который не просто изменил отношение недовольного клиента к фирме, но и стимулировал его на продолжение совместной деятельности. Но на такой итог может рассчитывать только очень опытный либо уверенный в себе на все 100% работник. Если менеджер не смог впечатлить клиента уровнем услуг или качеством уступок и добиться «вау-эффекта», стоит отказаться от всякой мысли о сотрудничестве.
Таким образом, менеджер при работе с конфликтными клиентами должен показать на практике и применить свой жизненный опыт, свое знание людей, определив за короткий срок, с кем он имеет дело, а затем принять решение в пользу той или иной линии поведения. Каждая стратегия не единична и универсальна. Свое поведение с клиентом менеджер призван выстраивать гибко и быть готовым к изменению.