Руководство для менеджера: как вести себя с конфликтными клиентами

Конфликтный клиентПри работе с конфликтами и претензиями со стороны клиентов менеджер может и должен сознательно выбрать 1 из 6 основных стратегий поведения:

  • уклонение,
  • сглаживание,
  • принуждение,
  • борьба,
  • компромисс,
  • сотрудничество.

Причем продумать стратегию лучше заранее, если таковой нет в концепции развития фирмы или в указаниях руководителя. Наличие плана действий, когда что-то в работе идет не так, – первое правило хорошего менеджера.

Каждая из стратегий имеет свою специфику и свои «подводные камни». В любом случае важно не впадать в крайности, а соблюдать «золотую середину», сознавая, что это конфликт не личностный, не на уровне «человек-человек», а более высокий, на уровне бизнеса.

Первый вид поведения менеджера – уклонение. Имеется в виду, например, временная отсрочка разбирательства конфликта, которая направлена на то, чтобы успокоить клиента. Вместо того, чтобы выслушивать оскорбления в халатности и т.п. по телефону и тем более обсуждать их, менеджер может предложить клиенту изложить претензии в письменном виде и направить по почте с последующей передачей руководству.

Второй вариант поведения – сглаживание конфликта. Невозможно все всегда делать хорошо. И всегда найдется, чем остаться недовольным. Менеджер может выработать мысленно такой ход, как призыв к терпению, найти нужные слова, чтобы успокоить клиента, и, дав ему высказаться, достаточно четко перейти к действиям. Таким образом, конфликт сгладится, когда клиент поймет, что его претензии услышаны, но они – в прошлом.

Третья стратегия – принуждение клиента. Иногда действия менеджера должны быть четкими и носить несколько директивный характер. Менеджер должен уметь принимать решения не только в пользу клиента, но и не в ущерб репутации своей фирмы. Поэтому расставить точки над «и», отказать клиенту или даже прекратить разговор из-за его нецензурной формы – все это тоже важные навыки менеджера. Они особенно полезны, если клиент пребывает в состоянии аффекта, а конфликт для него – привычное дело, возможно, даже доставляющее удовольствие.

Четвертый вид поведения – борьба. Если менеджер с первых слов клиента понимает, что тот не прав, можно вступить в борьбу. Обязательные условия выбора пути борьбы – вежливость и терпеливость, а также «железные» аргументы самозащиты (только факты, но никак не убеждения). Кроме того, менеджер заранее должен быть готов не только победить, но и проиграть, поскольку единственная победа в подобной борьбе – не правота той или иной стороны, а польза фирмы. Иногда менеджеру лучше признать себя неправым, чтобы сохранить вероятного будущего клиента.

Пятая стратегия – компромисс. Лучший выбор для любой конфликтной ситуации, это подтвердит всякий опытный менеджер. Если менеджер не может добиться компромисса со стороны клиента, он должен поставить вопрос о лояльности организации. Уступки со стороны фирмы будут свидетельствовать о ее внимании к клиентам и, соответственно, формировать ее имидж и общественное мнение о ней. Чаще всего компромисс со стороны клиента сводится только лишь к прекращению дальнейших действий, но и это немало.

Последний вариант поведения – сотрудничество. Это результат идеальной работы менеджера, который не просто изменил отношение недовольного клиента к фирме, но и стимулировал его на продолжение совместной деятельности. Но на такой итог может рассчитывать только очень опытный либо уверенный в себе на все 100% работник. Если менеджер не смог впечатлить клиента уровнем услуг или качеством уступок и добиться «вау-эффекта», стоит отказаться от всякой мысли о сотрудничестве.

Таким образом, менеджер при работе с конфликтными клиентами должен показать на практике и применить свой жизненный опыт, свое знание людей, определив за короткий срок, с кем он имеет дело, а затем принять решение в пользу той или иной линии поведения. Каждая стратегия не единична и универсальна. Свое поведение с клиентом менеджер призван выстраивать гибко и быть готовым к изменению.