Руководство для менеджера по продажам: страхи клиента

Страхи клиента перед покупкой

Преодоление страхов и стереотипов клиентов – это и есть основная задача менеджера по продажам. В отличие от продавца, который обязан только продать свой товар, менеджер по продажам заботится о привлечении клиентов, их обслуживании и сохранении.

К страхам клиента относятся:

  • боязнь продавца. Это главное, на что стоит обращать внимание. При телефонных продажах большое значение имеет голос менеджера. Если он приятный и благозвучный, произносит вежливые слова, имеет спокойный тембр, тогда полшага к успеху сделано; если же менеджер по продажам не заботится с первых минут разговора о том, что его слушают потенциальные клиенты и не стремится к любезности в голосе, тогда подобная боязнь у клиентов не исчезнет, а вырастет;
  • боязнь неудачи. Клиенты, как и менеджеры, – в первую очередь, обыкновенные люди. Их заботит не только процесс покупки, но и результат. Сталкиваясь с необычными условиями покупки или с напористым продавцом, они могут теряться и впадать в рассеянность. Важно, чтобы менеджер по продажам не говорил с клиентами свысока, а заранее убеждал, что все под его контролем, что неудача покупки из-за его участия исключена;
  • боязнь переплатить. Переплаты всегда обидны. Менеджер по продажам должен заранее подготовить и иметь наготове контрдоводы для того, чтобы убедить клиента, что предлагаемая цена – самая выгодная (от производителя, без участия дилеров, без переплаты за доставку и т.п.). Такие контрдоводы необходимо приводить в разговоре с клиентом при малейшем намеке на обвинения в выуживании денег;
  • боязнь быть обманутым. Обилие предложений рождает конкуренцию, вместе с ней – аферистов. И этот страх естественен в силу ситуации на современном рынке. Задача менеджера по продажам – в первую очередь, убедить самого себя в честности деятельности своей фирмы, сформировать подобное убеждение, накопить доказательства из практики (например, варианты решения прошлых конфликтов, ведущие достижения на рынке и т.п.). После этого можно приводить в действие механизм убеждения клиента. В таком случае даже сам голос менеджера, убежденного в своей правоте, будет звучать по-другому;
  • боязнь попасть в неловкое положение. Этот страх тесно связан с присутствующими в каждом человеке с детства комплексами, которые проходят во взрослом возрасте далеко не у всех. При совершении покупки не так просто расстаться с деньгами, к тому же общаясь с опытным менеджером по продажам, который знает обо всех тонкостях продаж больше. В таких случаях, когда менеджер видит, что клиент пришел в растерянность чисто из подобного страха, лучше сделать паузу, переспросить, т.е. дать возможность клиенту осознать ситуацию и прийти в себя;
  • боязнь неведомого. Покупки чаще всего подразумевают приобретение чего-то нового. В таких условиях неизвестный результат тоже может вызывать страх. Менеджер по продажам может помочь клиенту создать пространство внутренних представлений, в которое будут включены товар или услуга, предлагаемые им. Развитое воображение клиента само дополнит картину всем недостающим, важно только подсказать такой путь.
  • боязнь прошлых ошибок. Если восприятие реальности у клиента искажено негативным опытом прошлого, и его явные заблуждения менеджер замечает, стоит прямо сказать об этом клиенту. При этом важно оставаться вежливым и, отметая негатив, привести аргументы в пользу своего продукта.
  • боязнь неожиданного мнения. Клиент, который несет в себе страхи, свойственные большинству, мало индивидуален. У него практически нет личностных принципов для процесса покупки. Поэтому, услышав нечто нестандартное, клиент может отшатнуться от нового и обратиться мыслями к привычному. Менеджер по продажам должен контролировать свой монолог, обращенный к клиенту, и не увлекаться радикальными высказываниями, чего бы они ни касались – самого товара или сделки купли-продажи;
  • боязнь показаться наивным. Этот страх может возникнуть, когда менеджер по продажам совершает непонятные для клиента действия во время разговора (например, активно пользуется компьютером или оформляет посторонние документы). Менеджер должен помнить, что нет ничего важнее клиента, особенно в данный момент времени, когда перед ним – потенциальный покупатель.

В целом, боязни клиентов носят преимущественно общий характер и не имеют отношения к конкретной фирме или человеку, поэтому при грамотном подходе, выдержке и самонастрое менеджера они вполне преодолимы. Кроме того, выяснение сути страхов и подготовка к ним являются часть глубокой и квалифицированной работы менеджера по продажам, тогда как в действительности в большинстве случаев процесс продаж намного проще. Хорошо, если подобные навыки не пригодятся менеджеру, но при возникновении внештатных ситуаций (например, конфликтов с клиентами) у него уже будет определенный внутренний резерв.